2020年の東京五輪開催を控え、Airbnb（エアビーアンドビー）の人気がますます拡大しています。
Airbnbとは簡単にいえば民泊サービスを提供するマッチングサイトで、宿泊先を提供する人（ホスト）と宿泊先を探している人（ゲスト）を結びつけてくれるものです。
日本でも民泊新法による民泊の解禁によって民泊を利用する、もしくは提供する機会も増えてくるはずです。
そうなってくると怖いのが、そうトラブルですよね。
ホテルや旅館と違って、民泊のホストは宿泊についての専門家ではありません。また利用する側のゲストも日本人のみとは限りません。
文化の違い・意識の違いからトラブルになることも十分考えられます。
Airbnbを利用することで考えられるトラブルには、いったいどんなものがあるのでしょうか？
今回の記事ではAirbnbを利用することで起こりうるトラブルについて、ホスト側とゲスト側双方の視点から紹介していきます。
またトラブルの予防・対策方法についても紹介します。
年一の海外旅行が趣味の僕の視点から、わかりやすく紹介していきます。
Airbnbの体験を楽しいものにするために、ぜひ参考にしてみてください。
Airbnbって？
Airbnb（エアビアンドビー）は宿泊先を提供する人（ホスト）と宿泊先を利用する人（ゲスト）のマッチングサービスです。
一般の民家を貸し出すことを民泊といいますが、 Airbnbも民泊サービスのひとつです。
ホストは自分の家の中の部屋や、時には一軒家を丸ごとゲストに貸し出します。
ホテルに泊まるよりも比較的安く、また、現地のローカルな暮らしが体験できることから、Airbnbは2008年のサービス開始以来、世界各国で多くの人々の支持を獲得してきました。
現在Airbnbのサービスが利用できる国は世界191カ国に広がり、530万件以上の物件が宿泊先として提供されています。
まさにシェアリングエコノミーを先取りした、画期的なサービスの代表例です。
日本でも2017年の利用者数は500万人を超えたとされ、2020年の東京五輪に向けてますます人気が拡大することが予想されます。
インバウンド観光客の利用者数も増加するはずです。
世界各国でさまざまな人々が利用しているAirbnb、ですがその裾野の広さゆえトラブルが起こることもあるようです。
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実際に起きたAirbnbのトラブル例
Airbnbを利用しているのは言葉も文化も違う人々です。
できれば避けたいところですが文化の違い・意識の違いによってトラブルが起こってしまうことも十分に考えられます。
・物が無くなってしまった
・近隣とのトラブルになってしまった
・事前に聞いていた物件と実際の物件が大きく異なっていた
こんな事態はできれば避けたいところです。
ここからはホスト側とゲスト側、両方の目線から考えられるトラブルの種類と原因、そして対処方法を紹介します。
事例①物が無くなってしまった
これはホストとして宿泊先を提供する際に遭遇しやすいトラブルです。
・食器が無くなってしまった
・アメニティが持って帰られてしまった
・ドライヤーが無くなっている
・棚に入れておいた薬が消えてしまった
上記のようなトラブルのほとんどは、ホストとゲストの意思疎通不足や勘違いなどが原因になります。
また、もしゲストが外国人であれば、悪気なくトラブルを起こしてしまっている可能性も十分に考えられます。
例えば僕たちも、ホテルや旅館に宿泊したときに余ったアメニティなどを悪気なく持ち帰ってまうことがあると思います。
（ドライヤーはさすがにないでしょうが）
文化の違い・意識の違いによって発生しうるトラブルということは、忘れずに覚えておいてください。
このトラブルを回避するためには
・持ち帰りができないことを事前にきちんと伝える
・ゲストに貸し出す前に一緒に点検をおこなう
・部屋を貸し出す前に写真撮影をしておく
などが有効な方法です。
盗難防止のために防犯カメラを設置しておくのもおすすめです。
たとえダミーであっても、トラブルの発生を防ぐ抑止力としてはとても優秀なアイテムです。
事例②近隣とのトラブル
こちらのトラブルも宿泊先を貸し出すホスト側に関するトラブルです。
Airbnbとホテルや旅館などの大きな違いは、宿泊環境の違いです。
例えばホテルであれば周囲への騒音を配慮した作りになっていたり、そもそも騒音が発生しても迷惑にならないような場所に建てられています。
ですがAirbnbで宿泊するところは基本的に一般的な民家や賃貸アパート・マンションです。
騒音の発生はもちろん、場合によっては頻繁に人が出入りすることでトラブルにつながることが考えられます。
もしあなたが住んでいる部屋の隣で夜中に騒音がしたら、よい気分にはなりませんよね？
ご近所トラブルを回避するためには、事前に来客があることを知らせておくことです。
また理解を得るために日常的にコミュニケーションを取っておくことも重要です。
あまり知らない近所の人がいきなり「民泊を始めるから理解してくれ」といっても無理があります。
ご近所トラブルを避けるために、日常的なコミュニケーションを心がけておいてください。
事例③宿泊施設の汚れ・破損
宿泊施設の汚れや破損は、ホスト側とゲスト側両方であり得るトラブルです。
・タバコの臭いがついてしまった
・ベッドが破損してしまった
・使い方がわからず設備が壊れてしまった
ゲストが室内でタバコを吸ってしまい、部屋に嫌な臭いがこびりついてしまったり、うっかりとひねった蛇口が破損してしまったり、ふとしたことがトラブルに発展してしまいます。
このようなトラブルを回避するためには
・設備の使い方や使用上の注意点をまとめておく
・事前に使用方法をきちんと確認しておく
・ゲスト・ホストと交流する
特に最後に挙げた「ゲスト・ホストと交流する」ことは重要です。交流を通して相手への親切心や愛着心が芽生え「きちんと使おう」という意識が生まれるからです。
Airbnbではホストとゲストが交流しないケースもありますが、もし交流があれば相手への配慮が芽生え、トラブルが発生することは少なくなるはずです。
事例④物件が事前情報とまったく違う
このトラブルは主にゲスト側に起こるトラブルです。
Airbnbでは事前に宿泊先の写真や設置されている設備が確認できます。
例えばWi-Fiがあるかどうかや、暖房・冷房設備の有無、ベッドの数などが確認できます。
ですが、なかには表示されていた部屋の写真と実際の部屋がまったく違ったり、設置されているはずの設備がついていない場合があります。
・Wi-Fiが設置されていない
・シャワー室から水漏れしている
・問い合わせに対応してくれない
このようなトラブルはAirbnbでありがちなものの代表例です。
もしも期待していた部屋の印象と現実が違ったら、もしもシャワーからお湯が出なかったら、考えると終わりがありませんが、実際に起こりうるトラブルです。
対策方法としては、部屋を決める前にレビューを確認することくらいでしょうか。
Airbnbにはレビュー機能があり、実際に宿泊したゲストの評価とコメントを確認することができます。
それでも事前情報と異なる物件にあたってしまったときは、後述するAirbnbのサポート窓口に相談してください。
条件はありますが、事前情報と違うことをきちんと説明すれば返金や宿泊先の手配など、しかるべき対処をおこなってくれるはずです。
事例⑤レビューと実際の対応が違う
先に紹介したトラブルと似ていますが、レビュー内容と実際の対応が異なるケースもあるようです。
Airbnbのレビュー機能は項目ごとの点数表示のほか、コメント機能を使って細かい点まで書き込まれています。
ですが実際に宿泊してみると、ホストの対応がレビューやコメントと異なる場合があります。
・親切なホストと書いてあったが実際は冷たかった
・街中を案内してくれたと書いてあったが、実際は会うことなく滞在が終わった
ホストによってはゲストとの出会いを楽しみに部屋を貸したりしていますし、対応は人それぞれです。ゲストに会うことなく鍵の受け渡しをおこなうホストも大勢います。
また時期によってホスト不在の時期があったり、本職が忙しくいつもと異なる対応をしていたりという事態も考えられます。
レビュー内容はあまり鵜呑みにせず、70％くらいの期待値で利用するのを対策方法として提案します。
もしあまりに対応が悪ければ、後述するサポートセンターで相談してみてください。
Airbnbのトラブルを防止するにはホストとゲスト、お互いの意思疎通がもっとも大切です。
例えば今回紹介したトラブルも事前にホストとゲストがきちんと話し合い、使い方や実際の部屋の状況を聞くことで回避できることばかりです。
もしも相手が日本を訪れた外国人であれば、言語も異なるため密なコミュニケーションを取るのは難しいかもしれません。ですが今では翻訳できるデバイスも充実しています。
また、もし海外でAirbnbを利用するのであれば、相手に遠慮するのではなく自分が理解するまで確認するようにしてください。
万が一鍵の受け渡しなどで、もたついてしまった場合は、不審者として通報されてしまうリスクもあります。
そうなると予想以上に厄介なトラブルになってしまう可能性もあります。
Airbnbでトラブルを避けるために、ホスト・ゲストの立場に関わらず意思疎通を図ることが最大の対策になります。
Airbnbで、もしトラブルに遭遇してしまったら
Airbnbは24時間のカスタマーサポートサービスを提供しています。
（日本語での対応は8時〜21時まで）
トラブルがあった時はすぐに相談することができるので安心してください。
またゲストとしてサービスを利用したときにトラブルに遭遇したときは、下記の返金ポリシーを確認して以後の対応を相談してみてください。
Airbnbのゲスト返金ポリシー
・ホストがリスティングへの合理的な入室手段をゲストに提供しなかった場合
・リスティングが事前の説明または記載内容と一致しない場合（寝室数、所在地、アメニティ・設備の不備など）
・リスティングが全般的に清潔でない、安全でない、又は予約前に開示されていない動物が宿泊施設内にいる場合
少しわかりにくい文章ですので、簡単にまとめると
・わかりやすい入室方法をゲストに教えなかった場合
・事前情報と部屋の内容がまったく一致しない場合
・清潔性・安全性が確保されておらず、事前情報にない動物が建物内にいる場合
のような内容になります。
このようなトラブルにあったときは残り期間分の料金の払い戻しや、同等程度の宿泊施設を紹介してもらうことができます。
チェックインから24時間以内であったり、状況を裏付ける写真の提出、もしくは書類の提出が必要だったりと、条件はありますが、このようなサポートがあるのは安心できます。
もしチェックインから24時間経過したあとにトラブルに遭遇した場合でも、対応はしてもらえるようです。困ったときは頼りになるので、すぐにAirbnbに相談してみてください。
Airbnbのトラブルはつらい...、けど得るものは大きいはず！
民泊サービスのAirbnbに関するトラブル事例と対策方法を紹介してきました。
トラブルは楽しい時間を一瞬で悲劇に変えてしまいます。あなたがホストであれゲストであれ、なるべくなら面倒なトラブルには遭遇したくないところですよね。
Airbnbを利用することで得られる経験はとても大きいものです。日本国内であれ、海外であれ、新しい人との出会いや文化との触れ合いを通して、人間的にも大きくなれるはずです。
ぜひあなたもAirbnbを利用して、経験の幅を広げてみてはいかがでしょうか？
生まれも育ちも愛知県。フィジーで英語留学、オーストラリアでワーホリを経験、滞在中に自身のブログを立ち上げ、情報発信を始めました。趣味はコーヒーで、シドニーのカフェでバリスタとしての勤務経験もあります。文章の得意分野は旅や芸術、コーヒー、夢は世界一周で、今一番いきたい国は芸術と職人の国“ドイツ”です。人生の目標として松崎しげるさんを目指しています...！
