ビジネスにおいてトラブルは付き物です。
納期が遅れたり、商品に欠陥があったり、商品が間違えて届いてしまっているなど。
そんな時に私たちの頭を悩ませるのは、顧客からの「クレーム」です。
顧客は想定外の経験をしているので困っていたり、怒っていたります。
こちら側のミスである場合はまずは謝罪をして、対応をします。そして、解決していかなければなりません。手段は対面、電話、メールが想定されると思います。
クレーム対応というのは非常に丁寧な表現になるので、これらの手段による表現の違いは、さほど気にしなくてもいいかと思います。
また、中にはどうしても対応ができないクレームもありますよね・・・。
日本語であってもストレスのクレーム対応。この記事では英語でどのように表現していくか紹介していきます。
クレームを英語で言うと？
クレームを英語で言うと、どの単語が適切でしょうか？
“claim”という単語がありますが、これは適切ではありません。これは「要求する、請求する」という意味なので注意しましょう。
日本で使われる「クレーム・苦情」で英語に相当する単語は”complaint”で、動詞は”complain”です。
いくつかの関連する単語を紹介しますので、チェックしてみてください。
complaints handling
クレーム処理
complainer
日本でいうクレーマー、不満を言う人、愚痴をこぼす人
dissatisfied customer
サービスに満足していない顧客、クレーマーとは別
クレーム処理というのは “handling”を使います。海外でもクレーム処理は大変なようで、会話の主導権を握って上手に“handling”していくという意味が込められています。
ここで少し余談！
「申し訳ありません」はどのように表現するのでしょうか。そんな疑問についてお話しする記事を載せておきますので気になる方はぜひチェックしてみてくださいね！
クレーム対応で使えるフレーズ
それでは、クレーム対応で使えるフレーズを紹介していきます。
担当者が顧客からのクレームを察知してから、時系列ごとに表現方法を勉強していきましょう。
クレームに対する共感
電話対応や対面での場面になると思いますが、顧客がクレームを話している間は寄り添って耳を傾けることが重要です。
「あなたのクレームについて理解しようとしています」というサポートの姿勢を示しましょう。
I understand (what you mean).
おっしゃることは理解できます。
I see (what you are saying).
おっしゃることはわかります。
電話対応であれば、タイミングよく相槌も必要ですね。
相槌は “Yes, ma’am/sir” でOKです。
フィードバックに対するお礼
顧客は時間を割いてサービス改善のヒントを与えてくれようとしています。謝罪や問題解決をする前に、まずはお礼をしましょう。
Thank you for taking the time to tell us.
お電話いただき／お知らせいただき、ありがとうございます。
Thank you for letting us know about your experience with our services.
弊社サービスについてお電話いただき／お知らせいただき、ありがとうございます。
特に難しい表現ではないですので、Thank you for 〜でOKです。
クレームの概要を復唱する
顧客のクレームというのはストーリーから成り立っており、話が長くなる傾向があります。
適切なサポートのためにも顧客の意図を汲み取って復唱してみましょう。こちら側の理解が間違っていれば、顧客は「いや、そうじゃなくて・・・」と訂正してくれます。
初期段階での相互確認は非常に重要です。
Please, let me clarify my understanding.
私の理解が正しいか確認させてください。
I can see that you are very concerned about not receiving your order.
ご注文が届いていないことにお困りということですね。
I understand that you're distressed about the damage during shipping.
配送中に破損があり、それにお困りということですね。
Is my understanding correct?
私の理解は正しいでしょうか？
やはり、キーとなるな単語は“understand”ですね。
この“understanding”がズレてしまっていると、うまく“handling”ができなくなってしまうという訳です。
また、さらに詳細を顧客に確認したい場合は以下のようなフレーズが使えるでしょう。
Could you please tell me the details of the damages?
破損の詳細についてお話いただけますでしょうか？
クレームに謝罪する
クレーム内容が明確になり、次は丁寧に謝罪をします。
We are very sorry for your inconvenience in sending the wrong order.
間違った商品を送付してしまい、大変申し訳ございません。
We deeply apologize for the inconvenience caused by the delay.
遅延によりご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
Please accept our sincere apologies for the inconvenience.
ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
“very sorry” もしくは “apologize” がキーワードになります。
3つ目のフレーズは非常に丁寧な表現で、直訳すると「恐れ入りますが、私たちの謝罪を受け入れていただけますでしょうか」です。
クレームに対して対応する
いよいよ、クレームに対応します。すぐに解決策を提案するのではなく、状況の調査や事実確認をします。
Can I place you on hold for 2 minutes while I am checking your order history?
注文履歴を確認いたしますので、2分ほど保留にしてもよろしいでしょうか？
We are currently investigating the cause of this mistake.
現在、こちらの不手際について原因を調べております。
We are looking into the matter and will let you know what we find out.
現在、この件につきまして調査しております、その結果について折り返しいたします。
クレームに対して即答ができないことが多いと思いますので、社内で確認作業を必要とします。
それぞれ、1つ目は電話対応限定になりますが、残りはメール対応でも使用できると思います。
“chek” “investigate” “look into” の動詞がキーワードになりますので覚えておきましょう。
クレームを上席にエスカレーションする
クレームの中には自分では対応できない難しい案件も多いです。
上席に確認を取る必要がある場合のフレーズを紹介します。
I'm so sorry, but I am unable to answer it. May I ask my manager?
大変申し訳ございませんが私には回答できかねますので、上席に確認してもよろしいでしょうか？
I'll ask my manager, so could you please wait for a moment?
上席に確認いたしますので、しばくお待ちいただけますでしょうか？
“I’m sorry, but 〜”「は、相手に対して好ましくない知らせや、対応できない場合に使われる前置きのフレーズです。
クレームの解決策を提示する
社内のルールにしたがって、解決策を提案しましょう。
We would like to exchange your item with a new one.
新品と交換いたします。
As a gesture of our regret, we would like to offer a full refund.
お詫びといたしまして、全額返金いたします。
“As a gesture of our regret” は「お詫びの印として」という意味です、こちらもこのまま覚えてしまいましょう。
クレームを丁重に断る
クレームの中には上席でも対応できないものがあります。丁重にお断りするときのフレーズも紹介します。
I’m afraid it’s not possible to do so now.
恐れ入りますが、現段階では致しかねます。
I’m afraid that's against company rules.
恐れ入りますが、社内規定上ご要望にはお答えできません。
"I’m afraid ~" は、相手に何か残念な情報を伝える際に使用します。こちらも覚えておきましょう。
クレームを閉じ、感謝を述べる
クレーム対応の目処が立ったら、顧客に感謝の気持ちを伝えましょう。
Thank you so much for your kind understanding.
ご理解いただきありがとうございます。
Thank you very much for your patience and understanding.
ご辛抱とご理解に感謝申し上げます。
またまた少し余談！
クレーム対応といえば、電話で行うこともありますよね。そこで今回は英語で電話対応をする際に使えるフレーズを紹介している記事を載せておきます！
気になる方はぜひチェックしてみてくださいね！nativecamp.net
クレームする際に使えるフレーズ
最後に自分がクレームをする際に使えるフレーズも紹介しておきます。
I’m calling to make a complaint.
苦情がありましてお電話しております。
I am sorry to trouble you but my package has not arrived yet.
お手数をおかけしているのですが、私の荷物が届いていません。
I hope this is the last time this happens.
このようなことは今回で最後にしてください。
“I am sorry to trouble you but 〜” は苦情を入れるときの前置きのフレーズです。「ちょっと、お手数をおかけするんですけど・・・」といったニュアンスですので覚えておきましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
クレーム対応で使う英語は非常に丁寧な英語を使わざるを得ないので、メールでも電話でも対面でも使えると思います。
また、丁寧な表現であるがゆえに、ビジネス英語の勉強としても良い題材になります。
状況をイメージしながらアウトプットしてみてくださいね。
2019年マレーシア移住、マレーシア人とルームシェアで楽しく暮らしています。「英語を学ぶ」のではなく、「英語で学ぶ」ことに目覚めて海外大学進学準備中。英語が学習は発音と聞き取りからスタートすることを勧めています。
