No comportamento comercial, encontrar problemas é inevitável.

Tal como datas de entrega atrasadas, produtos com defeito ou envio errado de mercadorias.

Nessas situações, normalmente o que nos preocupa são as “reclamações” dos clientes.

Geralmente é porque o cliente passou por uma experiência inesperada e ficou incomodado ou irritado.

Se o erro for nosso, precisamos ajudar o cliente a resolver o problema. Primeiro pedimos desculpas e depois damos andamento à resolução.

Normalmente presumimos que as reclamações dos clientes acontecem presencialmente, por telefone, e também por e-mail.

Como tratar reclamações exige formas de expressão muito polidas, acredito que não é necessário se preocupar muito com as diferenças entre essas formas.

Além disso, também podem ocorrer casos de reclamações muito difíceis de lidar…

Neste artigo, também apresentaremos em inglês as expressões que usamos em português para lidar com casos de reclamação cheios de pressão.

Como se diz “reclamação” em inglês?

Quando vamos expressar uma reclamação em inglês, qual palavra é mais adequada?

Embora exista a palavra “claim”, ela não é adequada. Porque significa “solicitar, pedir”, atenção redobrada a isso.

As palavras em português para “reclamação, queixa” correspondem a “complaint” em inglês, e seu verbo é “complain”.

A seguir, apresentaremos palavras relacionadas, confira!

complaints handling

gestão/tratamento de reclamações

complainer

pessoa que reclama, alguém que expressa insatisfação, reclamante

dissatisfied customer

cliente não satisfeito com o serviço, diferente de “complainer”

No exterior, o tratamento de reclamações é muito rigoroso, por isso usamos “handling”, que significa assumir o controle da conversa e lidar habilmente com a situação.

Frases curtas que podem ser usadas ao lidar com reclamações

Em seguida, vamos apresentar frases curtas que podem ser usadas ao lidar com reclamações.

Vamos aprender na ordem cronológica as expressões que o responsável pode usar ao perceber a reclamação do cliente!

Demonstrar empatia pelo teor da reclamação

Supondo que seja por telefone ou presencialmente, ouvir a reclamação do cliente do ponto de vista dele é algo muito importante.

“Eu posso entender o seu descontentamento.”

É assim que você mostra sua disposição em ajudar o outro.

I understand (what you mean).
Entendo o que você disse.

I see (what you are saying).
Compreendo o que você está dizendo.

Se for atendimento telefônico, precisamos encontrar o momento certo e frequentemente expressar nosso entendimento ao cliente.

Ao mostrar compreensão ao outro, basta utilizar “Yes, ma’am/sir”.

Agradecer pelo feedback

Se o cliente se prontificou a dar sugestões para melhorar o serviço, então antes de pedir desculpas e resolver o problema, devemos agradecer pela colaboração.

Thank you for taking the time to tell us.
Agradecemos pelo tempo dedicado em nos contatar.

Thank you for letting us know about your experience with our services.
Agradecemos por nos informar sua valiosa opinião sobre nossos serviços.

Como não é uma expressão difícil, basta usar Thank you for 〜 que está tudo certo.

Repetir o resumo da reclamação

Normalmente, as reclamações dos clientes vêm na forma de relatos, frequentemente longos.

Para que o cliente receba uma ajuda adequada, você pode tentar entender a intenção do cliente e repetir resumidamente. Se entendermos errado, o cliente vai apontar o engano.

É muito importante fazer essa confirmação mútua logo no início.

Please, let me clarify my understanding.
Por favor, permita-me confirmar se entendi corretamente.

I can see that you are very concerned about not receiving your order.
Vejo que você está muito preocupado por não ter recebido seu pedido.

I understand that you’re distressed about the damage during shipping.
Entendo que você está chateado pelo dano ocorrido durante o envio, certo?

Is my understanding correct?
Está correto o que eu entendi?

Aqui, a palavra-chave é “understand”.

Se o “understanding” de ambos não estiver alinhado, não será possível fazer um bom “handling”.

Além disso, se quiser perguntar mais detalhes ao cliente, pode usar as frases a seguir.

Could you please tell me the details of the damages?
Você poderia me informar mais detalhes sobre o dano ao produto?

Pedir desculpas pelo motivo da reclamação

Se já entendemos o teor da reclamação, em seguida devemos pedir desculpas educadamente.

We are very sorry for your inconvenience in sending the wrong order.
Pedimos desculpas pelo transtorno causado pelo envio do pedido errado.

We deeply apologize for the inconvenience caused by the delay.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado pelo atraso na entrega.

Please accept our sincere apologies for the inconvenience.
Por favor, aceite nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado.

“Very sorry” e “apologize” são palavras-chave.

A terceira frase é muito formal. Ao pé da letra, quer dizer: “Pedimos sinceras desculpas, poderia aceitá-las?”

Responder ao conteúdo da reclamação

Por fim, vamos responder ao teor da reclamação. Como nem sempre é possível apresentar uma solução imediata, é preciso investigar e checar os fatos.

Can I place you on hold for 2 minutes while I am checking your order history?
Estou verificando o histórico do seu pedido, posso pedir que você aguarde por 2 minutos?

We are currently investigating the cause of this mistake.
Atualmente, estamos investigando a causa deste erro.

We are looking into the matter and will let you know what we find out.
Estamos analisando o assunto e informaremos o que descobrirmos.

Grande parte das reclamações não podem ser respondidas de imediato, sendo necessário fazer uma checagem interna na empresa.

A forma de responder varia, como no primeiro caso, que é utilizado apenas em atendimento telefônico, e os demais também podem ser enviados por e-mail.

Tenha em mente que “check”, “investigate”, “look into” são verbos-chave.

Elevar a reclamação para um nível superior

Existem muitos casos de reclamações difíceis demais para serem resolvidas individualmente.

Aqui vão algumas frases para quando precisar consultar um superior.

I’m so sorry, but I am unable to answer it. May I ask my manager?
Peço desculpas, mas não posso responder a essa questão. Posso consultar meu gerente?

I’ll ask my manager, so could you please wait for a moment?
Vou confirmar com o gerente, poderia aguardar um instante?

“I’m sorry, but ~” é o início de frases usadas para anunciar más notícias ou dizer que não é possível resolver o problema.

Apresentar uma solução para a reclamação

De acordo com as regras da empresa, apresente a solução!

We would like to exchange your item with a new one.
Gostaríamos de trocar seu produto por um novo.

As a gesture of our regret, we would like to offer a full refund.
Como forma de demonstrar nosso pesar, oferecemos o reembolso total.

“As a gesture of our regret” significa “como forma de pedido de desculpas”, você pode memorizar essa expressão.

Recusar a reclamação de maneira cuidadosa

Em algumas reclamações, nem mesmo os superiores conseguem resolvê-las. Veja como recusar educadamente nesses casos:

I’m afraid it’s not possible to do so now.
Lamentamos, mas no momento não é possível atender a sua solicitação.

I’m afraid that’s against company rules.
Lamentamos, mas de acordo com as regras da empresa, não podemos atender ao seu pedido.

“I’m afraid ~” pode ser usado ao transmitir más notícias ou quando não se pode atender ao pedido do cliente. Vale a pena memorizar!

Encerrar a reclamação e agradecer ao cliente

Após resolver a reclamação, também podemos expressar nossa gratidão ao cliente.

Thank you so much for your kind understanding.
Muito obrigado pela sua compreensão.

Thank you very much for your patience and understanding.
Muito obrigado pela sua paciência e compreensão.

Frases curtas que podem ser usadas ao reclamar

Por fim, veja frases curtas que você pode usar ao fazer uma reclamação.

I’m calling to make a complaint.
Estou ligando para fazer uma reclamação.

I am sorry to trouble you but my package has not arrived yet.
Desculpe incomodar, mas meu pacote ainda não chegou.

I hope this is the last time this happens.
Espero que esta seja a última vez que isso acontece.

“I am sorry to trouble you but ” é uma frase introdutória antes de fazer uma reclamação.

Pode memorizar que significa “Desculpe incomodar”.

Resumo

O que você achou?

Ao tratar reclamações, é necessário usar inglês muito polido, e pode ser utilizado em e-mail, telefone ou presencialmente.

Além disso, por ser uma forma de expressão cortês, é um bom tema para aprender inglês comercial.

Tente imaginar várias situações e exercite sua habilidade no inglês!