{"id":14653,"date":"2026-01-25T09:00:44","date_gmt":"2026-01-25T12:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/?p=14653"},"modified":"2026-01-19T03:16:12","modified_gmt":"2026-01-19T06:16:12","slug":"aprenda-as-expressoes-em-ingles-que-voce-pode-usar-ao-lidar-com-reclamacoes-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/14653\/","title":{"rendered":"Aprenda as express\u00f5es em ingl\u00eas que voc\u00ea pode usar ao lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes!"},"content":{"rendered":"

No comportamento comercial, encontrar problemas \u00e9 inevit\u00e1vel.<\/span><\/p>\n

Tal como datas de entrega atrasadas, produtos com defeito ou envio errado de mercadorias.<\/span><\/p>\n

Nessas situa\u00e7\u00f5es, normalmente o que nos preocupa s\u00e3o as “reclama\u00e7\u00f5es”<\/span><\/strong><\/span> dos clientes.<\/span><\/p>\n

Geralmente \u00e9 porque o cliente passou por uma experi\u00eancia inesperada e ficou incomodado ou irritado.<\/span><\/p>\n

Se o erro for nosso, precisamos ajudar o cliente a resolver o problema. Primeiro pedimos desculpas e depois damos andamento \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Normalmente presumimos que as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes acontecem presencialmente, por telefone, e tamb\u00e9m por e-mail.<\/span><\/p>\n

Como tratar reclama\u00e7\u00f5es exige formas de express\u00e3o muito polidas, acredito que n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio se preocupar muito com as diferen\u00e7as entre essas formas.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m podem ocorrer casos de reclama\u00e7\u00f5es muito dif\u00edceis de lidar…<\/span><\/p>\n

Neste artigo, tamb\u00e9m apresentaremos em ingl\u00eas as express\u00f5es que usamos em portugu\u00eas para lidar com casos de reclama\u00e7\u00e3o cheios de press\u00e3o.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Como se diz “reclama\u00e7\u00e3o” em ingl\u00eas?<\/b><\/h2>\n

 <\/p>\n

Quando vamos expressar uma reclama\u00e7\u00e3o em ingl\u00eas, qual palavra \u00e9 mais adequada?<\/span><\/p>\n

Embora exista a palavra “claim”, ela n\u00e3o \u00e9 adequada. Porque significa “solicitar, pedir”, aten\u00e7\u00e3o redobrada a isso.<\/span><\/p>\n

As palavras em portugu\u00eas para “reclama\u00e7\u00e3o, queixa” correspondem a “complaint” em ingl\u00eas, e seu verbo \u00e9 “complain”.<\/span><\/p>\n

A seguir, apresentaremos palavras relacionadas, confira!<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

complaints handling
\n<\/b><\/span>
\ngest\u00e3o\/tratamento de reclama\u00e7\u00f5es
\n<\/span>
\ncomplainer
\n<\/b><\/span>
\npessoa que reclama, algu\u00e9m que expressa insatisfa\u00e7\u00e3o, reclamante
\n<\/span>
\ndissatisfied customer
\n<\/b><\/span>
\ncliente n\u00e3o satisfeito com o servi\u00e7o, diferente de “complainer”<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

No exterior, o tratamento de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 muito rigoroso, por isso usamos “handling”, que significa assumir o controle da conversa e lidar habilmente com a situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Frases curtas que podem ser usadas ao lidar com reclama\u00e7\u00f5es<\/b><\/h2>\n

 <\/p>\n

Em seguida, vamos apresentar frases curtas que podem ser usadas ao lidar com reclama\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Vamos aprender na ordem cronol\u00f3gica as express\u00f5es que o respons\u00e1vel pode usar ao perceber a reclama\u00e7\u00e3o do cliente!<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Demonstrar empatia pelo<\/b> teor da reclama\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Supondo que seja por telefone ou presencialmente, ouvir a reclama\u00e7\u00e3o do cliente do ponto de vista dele \u00e9 algo muito importante.<\/span><\/p>\n

“Eu posso entender o seu descontentamento.”<\/span><\/p>\n

\u00c9 assim que voc\u00ea mostra sua disposi\u00e7\u00e3o em ajudar o outro.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

I understand (what you mean).<\/b>
\nEntendo o que voc\u00ea disse.
\n<\/span>
\nI see (what you are saying).<\/b>
\nCompreendo o que voc\u00ea est\u00e1 dizendo.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

Se for atendimento telef\u00f4nico, precisamos encontrar o momento certo e frequentemente expressar nosso entendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Ao mostrar compreens\u00e3o ao outro, basta utilizar “Yes, ma’am\/sir”.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Agradecer pelo feedback<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Se o cliente se prontificou a dar sugest\u00f5es para melhorar o servi\u00e7o, ent\u00e3o antes de pedir desculpas e resolver o problema, devemos agradecer pela colabora\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Thank you for taking the time to tell us.<\/b>
\nAgradecemos pelo tempo dedicado em nos contatar.
\n<\/span>
\nThank you for letting us know about your experience with our services.<\/b>
\nAgradecemos por nos informar sua valiosa opini\u00e3o sobre nossos servi\u00e7os.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

Como n\u00e3o \u00e9 uma express\u00e3o dif\u00edcil, basta usar Thank you for \u301c que est\u00e1 tudo certo.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Repetir o resumo da reclama\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Normalmente, as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes v\u00eam na forma de relatos, frequentemente longos.<\/span><\/p>\n

Para que o cliente receba uma ajuda adequada, voc\u00ea pode tentar entender a inten\u00e7\u00e3o do cliente e repetir resumidamente. Se entendermos errado, o cliente vai apontar o engano.<\/span><\/p>\n

\u00c9 muito importante fazer essa confirma\u00e7\u00e3o m\u00fatua logo no in\u00edcio.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Please, let me clarify my understanding.<\/b>
\nPor favor, permita-me confirmar se entendi corretamente.
\n<\/span>
\nI can see that you are very concerned about not receiving your order.<\/b>
\nVejo que voc\u00ea est\u00e1 muito preocupado por n\u00e3o ter recebido seu pedido.
\n<\/span>
\nI understand that you’re distressed about the damage during shipping.<\/b>
\nEntendo que voc\u00ea est\u00e1 chateado pelo dano ocorrido durante o envio, certo?
\n<\/span>
\nIs my understanding correct?
\n<\/b>Est\u00e1 correto o que eu entendi?<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

Aqui, a palavra-chave \u00e9 “understand”.<\/span><\/p>\n

Se o “understanding” de ambos n\u00e3o estiver alinhado, n\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel fazer um bom “handling”.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, se quiser perguntar mais detalhes ao cliente, pode usar as frases a seguir.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Could you please tell me the details of the damages?<\/b>
\nVoc\u00ea poderia me informar mais detalhes sobre o dano ao produto?<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

Pedir desculpas pelo motivo da reclama\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Se j\u00e1 entendemos o teor da reclama\u00e7\u00e3o, em seguida devemos pedir desculpas educadamente.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

We are very sorry for your inconvenience in sending the wrong order.<\/b>
\nPedimos desculpas pelo transtorno causado pelo envio do pedido errado.
\n<\/span>
\nWe deeply apologize for the inconvenience caused by the delay.<\/b>
\nPedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado pelo atraso na entrega.
\n<\/span>
\nPlease accept our sincere apologies for the inconvenience.<\/b>
\nPor favor, aceite nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

“Very sorry” e “apologize” s\u00e3o palavras-chave.<\/span><\/p>\n

A terceira frase \u00e9 muito formal. Ao p\u00e9 da letra, quer dizer: “Pedimos sinceras desculpas, poderia aceit\u00e1-las?”<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Responder ao conte\u00fado da reclama\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Por fim, vamos responder ao teor da reclama\u00e7\u00e3o. Como nem sempre \u00e9 poss\u00edvel apresentar uma solu\u00e7\u00e3o imediata, \u00e9 preciso investigar e checar os fatos.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Can I place you on hold for 2 minutes while I am checking your order history?<\/b>
\nEstou verificando o hist\u00f3rico do seu pedido, posso pedir que voc\u00ea aguarde por 2 minutos?
\n<\/span>
\nWe are currently investigating the cause of this mistake.<\/b>
\nAtualmente, estamos investigando a causa deste erro.
\n<\/span>
\nWe are looking into the matter and will let you know what we find out.<\/b>
\nEstamos analisando o assunto e informaremos o que descobrirmos.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

Grande parte das reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem ser respondidas de imediato, sendo necess\u00e1rio fazer uma checagem interna na empresa.<\/span><\/p>\n

A forma de responder varia, como no primeiro caso, que \u00e9 utilizado apenas em atendimento telef\u00f4nico, e os demais tamb\u00e9m podem ser enviados por e-mail.<\/span><\/p>\n

Tenha em mente que “check”, “investigate”, “look into” s\u00e3o verbos-chave.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Elevar a reclama\u00e7\u00e3o para um n\u00edvel superior<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Existem muitos casos de reclama\u00e7\u00f5es dif\u00edceis demais para serem resolvidas individualmente.<\/span><\/p>\n

Aqui v\u00e3o algumas frases para quando precisar consultar um superior.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

I’m so sorry, but I am unable to answer it. May I ask my manager?<\/b>
\nPe\u00e7o desculpas, mas n\u00e3o posso responder a essa quest\u00e3o. Posso consultar meu gerente?
\n<\/span>
\nI’ll ask my manager, so could you please wait for a moment?<\/b>
\nVou confirmar com o gerente, poderia aguardar um instante?<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

“I’m sorry, but ~” \u00e9 o in\u00edcio de frases usadas para anunciar m\u00e1s not\u00edcias ou dizer que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel resolver o problema.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Apresentar uma solu\u00e7\u00e3o para a reclama\u00e7\u00e3o<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

De acordo com as regras da empresa, apresente a solu\u00e7\u00e3o!<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

We would like to exchange your item with a new one.<\/b>
\nGostar\u00edamos de trocar seu produto por um novo.
\n<\/span>
\nAs a gesture of our regret, we would like to offer a full refund.<\/b>
\nComo forma de demonstrar nosso pesar, oferecemos o reembolso total.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

“As a gesture of our regret” significa “como forma de pedido de desculpas”, voc\u00ea pode memorizar essa express\u00e3o.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Recusar a reclama\u00e7\u00e3o de maneira cuidadosa<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Em algumas reclama\u00e7\u00f5es, nem mesmo os superiores conseguem resolv\u00ea-las. Veja como recusar educadamente nesses casos:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

I’m afraid it’s not possible to do so now.<\/b>
\nLamentamos, mas no momento n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel atender a sua solicita\u00e7\u00e3o.
\n<\/span>
\nI’m afraid that’s against company rules.<\/b>
\nLamentamos, mas de acordo com as regras da empresa, n\u00e3o podemos atender ao seu pedido.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

“I’m afraid ~” pode ser usado ao transmitir m\u00e1s not\u00edcias ou quando n\u00e3o se pode atender ao pedido do cliente. Vale a pena memorizar!<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Encerrar a reclama\u00e7\u00e3o e agradecer ao cliente<\/b><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Ap\u00f3s resolver a reclama\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m podemos expressar nossa gratid\u00e3o ao cliente.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Thank you so much for your kind understanding.<\/b>
\nMuito obrigado pela sua compreens\u00e3o.
\n<\/span>
\nThank you very much for your patience and understanding.<\/b>
\nMuito obrigado pela sua paci\u00eancia e compreens\u00e3o.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

Frases curtas que podem ser usadas ao reclamar<\/b><\/h2>\n

 <\/p>\n

Por fim, veja frases curtas que voc\u00ea pode usar ao fazer uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

I’m calling to make a complaint.<\/b>
\nEstou ligando para fazer uma reclama\u00e7\u00e3o.
\n<\/span>
\nI am sorry to trouble you but my package has not arrived yet.<\/b>
\nDesculpe incomodar, mas meu pacote ainda n\u00e3o chegou.
\n<\/span>
\nI hope this is the last time this happens.<\/b>
\nEspero que esta seja a \u00faltima vez que isso acontece.<\/span><\/h5>\n

 <\/p>\n

“I am sorry to trouble you but ” \u00e9 uma frase introdut\u00f3ria antes de fazer uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Pode memorizar que significa “Desculpe incomodar”.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Resumo<\/b><\/h2>\n

O que voc\u00ea achou?<\/span><\/p>\n

Ao tratar reclama\u00e7\u00f5es, \u00e9 necess\u00e1rio usar ingl\u00eas muito polido, e pode ser utilizado em e-mail, telefone ou presencialmente.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, por ser uma forma de express\u00e3o cort\u00eas, \u00e9 um bom tema para aprender ingl\u00eas comercial.<\/span><\/p>\n

Tente imaginar v\u00e1rias situa\u00e7\u00f5es e exercite sua habilidade no ingl\u00eas!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

No comportamento comercial, encontrar problemas \u00e9 inevit\u00e1vel. Tal como datas de entrega atrasadas, produtos com defeito ou envio errado de mercadorias. Nessas situa\u00e7\u00f5es, normalmente o que nos preocupa s\u00e3o as “reclama\u00e7\u00f5es” dos clientes. Geralmente \u00e9 porque o cliente passou por uma experi\u00eancia inesperada e ficou incomodado ou irritado. Se o erro for nosso, precisamos ajudar o cliente a resolver o problema. Primeiro pedimos desculpas e depois damos andamento \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o. Normalmente presumimos que as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes acontecem presencialmente, por telefone, e tamb\u00e9m por e-mail. Como tratar reclama\u00e7\u00f5es exige formas de express\u00e3o muito polidas, acredito que n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio se preocupar muito com as diferen\u00e7as entre essas formas. Al\u00e9m disso, … Continue reading →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":14654,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_locale":"pt_BR","_original_post":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/?p=14653","footnotes":""},"categories":[124,114,119],"tags":[],"class_list":["post-14653","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-apps","category-language-learning","category-basic","pt-BR"],"aioseo_notices":[],"views":216,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14653","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14653"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14653\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14655,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14653\/revisions\/14655"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14654"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14653"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14653"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/nativecamp.net\/pt-br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14653"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}